जब कोई रोगी अपर्याप्त उपचार या गरीब सेवा की शिकायत करता है तो प्रतिक्रिया कैसे दें
एक प्रदाता के रूप में, गुणवत्ता सेवा प्रदान करना आपकी ज़िम्मेदारी है। एक प्रदाता एक रोगी के साथ आखिरी बातचीत करना चाहता है, जो रोगी को अपर्याप्त उपचार के रूप में समझने के लिए भुगतान करने से इनकार करने पर चर्चा है। ज्यादातर मामलों में जिसमें एक मरीज़ का बुरा चिकित्सा अनुभव होता है, चाहे वह नैदानिक त्रुटि हो या ग्राहक सेवा दुर्घटना हो। केवल एक प्रश्न दिमाग में आता है, हम स्थिति को कैसे सुधार सकते हैं?
कुछ रोगी तुरंत आपसे संवाद करेंगे कि वे सही उपचार से कम भुगतान करने से इनकार करते हैं। जो मरीज़ वार्तालाप में पैसा नहीं लाते हैं, वे आमतौर पर आपके बिल में कुछ प्रकार की छूट या कमी की पेशकश करते हैं ताकि वे वफादार ग्राहकों के लिए बने रह सकें।
भुगतान करने से इंकार करने के लिए नीति विकसित करें
इस प्रकार की स्थिति को संभालने का सबसे अच्छा तरीका यह है कि पॉलिसी होने से पहले एक नीति हो। अपने ग्राहकों को संतुष्ट रखना विशेष रूप से सेवा-संचालित उद्योग जैसे स्वास्थ्य देखभाल में सर्वोच्च प्राथमिकता है। कभी-कभी चीजें होती हैं, हालांकि, किसी के नियंत्रण से बाहर होती है जो असंतुष्ट ग्राहक को जन्म दे सकती है।
पॉलिसी में उन लोगों को शामिल करना चाहिए जिनके सामने फ्रंट लाइन कर्मचारियों को रोगी को निर्देशित करना चाहिए यदि वे संपर्क हैं जिन्हें रोगी को भुगतान करने से इंकार कर दिया जाता है। कार्यालय प्रबंधक का जिक्र करना उपयुक्त हो सकता है, या आप प्रदाता को रोगी के साथ सीधे मिलना चाहेंगे।
रोगी संकल्प के उद्देश्य के लिए छूट या लिखने की प्रक्रिया शामिल करें। दुर्भाग्यवश, किसी उत्पाद के विपरीत, यदि आपका ग्राहक प्राप्त सेवाओं से संतुष्ट नहीं है, तो वह धनवापसी के लिए इसे वापस नहीं कर सकता है।
एक नीति के साथ, क्या शिकायत सीधे प्रदाता को या मेडिकल ऑफिस मैनेजर या बिलिंग स्टाफ को लाई जाती है, तो वे विश्वास के साथ प्रतिक्रिया दे पाएंगे कि वे रोगी को क्या पेशकश कर सकते हैं।
भुगतान करने से इनकार करने वाले रोगी के साथ बैठक
ऐसी मरीज़ के साथ बात करते समय आपको ध्यान में रखने के लिए कई चीजें हैं जो भुगतान करने से इनकार करते हैं।
- तुरंत बैठक करें। यदि संपर्क टेलीफोन के माध्यम से है, तो रोगी को कार्यालय में आमंत्रित करें या जितनी जल्दी हो सके फोन पर कार्यालय प्रबंधक या प्रदाता प्राप्त करने की पेशकश करें।
- सुनिश्चित करें कि आप रोगी को बाधा के बिना भागने की अनुमति दें। उन्हें शांत करने या इसे बहस में बदलने के लिए कभी न कहें।
- समझदार बनो। तुरंत सहानुभूति दिखाओ। कभी भी अपने मरीज को ऐसा महसूस न करें कि उनकी शिकायतें तुच्छ या अनचाहे हैं। उन शब्दों का प्रयोग करें जो उनकी भावनाओं को मान्य करते हैं, जैसे कि "यह निश्चित रूप से निराशाजनक लगता है; मुझे लगता है कि आप गुस्से में हैं।"
- बीमा भुगतान के बाद अपने बिल के शेष को कम करने या लिखने का प्रस्ताव।
- रोगी को यह बताने दें कि घटना को फिर से होने से रोकने के प्रयास किए जाएंगे। अपना शब्द रखने के लिए कार्रवाई करें। एक समान दुर्घटना का सामना करने वाले रोगी से कुछ भी बुरा नहीं होगा।
- घटना के कुछ दिनों बाद रोगी को यह देखने के लिए बुलाओ कि क्या वे संतुष्ट थे कि चीजों को कैसे संभाला गया था। आपके ग्राहक के लिए आपको देखभाल करना महत्वपूर्ण है।